立足航空大都市建設(shè)，構(gòu)建機(jī)場(chǎng)大服務(wù)體系

 “一個(gè)城市最重要的主街道就是機(jī)場(chǎng)的跑道”，這是上個(gè)世紀(jì)50年代美國(guó)俄亥俄州航空局長(zhǎng)關(guān)于航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)演講的主旨思想。無(wú)獨(dú)有偶，美國(guó)北卡羅來(lái)納州立大學(xué)教授卡薩塔也在其“第五沖擊波”理論中明確提到了機(jī)場(chǎng)對(duì)大都市區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的作用與貢獻(xiàn)。一些專業(yè)的經(jīng)濟(jì)研究機(jī)構(gòu)，如牛津研究，甚至從量化的角度計(jì)算出了航空快遞在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、對(duì)外貿(mào)易、國(guó)際旅游與社會(huì)就業(yè)等方面的貢獻(xiàn)。在我國(guó)，近年來(lái)，也迎來(lái)了臨空經(jīng)濟(jì)、航空大都市等發(fā)展的高潮。一時(shí)間，航空城建設(shè)、臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)規(guī)劃、航空大都市發(fā)展等戰(zhàn)略與規(guī)劃噴涌而來(lái)，航空經(jīng)濟(jì)成為地區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)升級(jí)的焦點(diǎn)與寄托。然而，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃的大背景下，卻鮮有人意識(shí)到機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸?shù)闹匾?jié)點(diǎn)，作為航空經(jīng)濟(jì)的重要載體，其服務(wù)體系也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。

那么，服務(wù)于航空大都市建設(shè)，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)體系應(yīng)該是怎樣的呢？

事實(shí)上，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，作為航空大都市建設(shè)的關(guān)鍵公共基礎(chǔ)設(shè)施（2009年《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》定義），機(jī)場(chǎng)服務(wù)已不能僅局限于機(jī)場(chǎng)區(qū)域，而是需要擴(kuò)展到整個(gè)城市，甚至是一個(gè)大的城市群。因此，基于這樣的延伸邏輯，機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理需要從內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展到外部服務(wù)系統(tǒng)，形成相應(yīng)的“大服務(wù)”體系。而從航空運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看，作為快捷交通的結(jié)點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)能夠體現(xiàn)功能、情感、時(shí)間、空間和資本五個(gè)方面的價(jià)值。這就意味著，立足于上述五大價(jià)值體現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)的“大服務(wù)”體系從戰(zhàn)略上至少包涵以下三個(gè)層次：

第一、機(jī)場(chǎng)應(yīng)服務(wù)于地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展

機(jī)場(chǎng)，無(wú)疑是航空大都市建設(shè)的引擎。尤其是樞紐機(jī)場(chǎng)，源于其豐富的航線網(wǎng)絡(luò)與巨大的客貨流，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)升級(jí)帶來(lái)了明顯區(qū)別于其它城市的優(yōu)勢(shì)。從國(guó)際大都市的機(jī)場(chǎng)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，機(jī)場(chǎng)在地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中能夠展現(xiàn)以下四大效應(yīng)：一是代言人效應(yīng)，機(jī)場(chǎng)是城市經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的窗口，優(yōu)質(zhì)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)能夠強(qiáng)力提升城市經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的形象；二是橋頭堡效應(yīng)，機(jī)場(chǎng)的航線網(wǎng)絡(luò)是城市對(duì)外、對(duì)內(nèi)經(jīng)濟(jì)與文化交流的重要通道，成熟的航空樞紐突顯了對(duì)外經(jīng)濟(jì)與文化交流的門戶作用；三是火車頭效應(yīng)，航空運(yùn)輸快捷交通的價(jià)值效應(yīng)，能夠有效地促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)升級(jí)，甚至是帶動(dòng)周邊衛(wèi)星城市的整體協(xié)調(diào)發(fā)展；四是航空城效應(yīng)，快速流動(dòng)的客貨流量經(jīng)濟(jì)，在機(jī)場(chǎng)周邊形成價(jià)值聚焦，一些航空指向性較高的產(chǎn)業(yè)迅速聚集，形成相對(duì)獨(dú)立的商業(yè)社區(qū)，甚至是城市的縮影，或是一個(gè)衛(wèi)星城市。

譬如，處于渤海灣地區(qū)的大連市，正在大力建設(shè)東北亞國(guó)際航運(yùn)中心、國(guó)際物流中心與區(qū)域性金融中心，必然會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)提出更高的要求。完善航線結(jié)構(gòu)、構(gòu)建航空主基地，發(fā)展航空物流與通用航空，是大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)的重要任務(wù)。但是，從服務(wù)于地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化與社會(huì)發(fā)展的視角看，這些服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要開展機(jī)場(chǎng)的地區(qū)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)研究，通過(guò)分析機(jī)場(chǎng)服務(wù)與地區(qū)經(jīng)濟(jì)之間的匹配關(guān)系，全面提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)的資本價(jià)值與時(shí)空價(jià)值。除了在航站樓內(nèi)建設(shè)城市文化長(zhǎng)廊做直觀地宣傳外，還需要從旅游、外貿(mào)與文化交流等直接與機(jī)場(chǎng)服務(wù)對(duì)接的行業(yè)或領(lǐng)域，提供更多的服務(wù)平臺(tái)，或是服務(wù)組織與窗口，甚至是從綜合交通運(yùn)輸體系構(gòu)建的角度，打造空地聯(lián)運(yùn)的服務(wù)體系。

第二、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)服務(wù)于所有駐場(chǎng)單位

顯然，服務(wù)于地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，是機(jī)場(chǎng)作為服務(wù)場(chǎng)所而擔(dān)負(fù)的功能。但是，作為服務(wù)區(qū)域的管理者，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)更應(yīng)立足于地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展這一前提，打造并維護(hù)一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)平臺(tái)。從機(jī)場(chǎng)區(qū)域服務(wù)這一層次來(lái)理解，則要求機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)樹立“大客戶”的服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建“大客戶”關(guān)系管理體系。很明顯，從機(jī)場(chǎng)價(jià)值創(chuàng)造的源頭來(lái)看，航空公司無(wú)疑是機(jī)場(chǎng)的第一客戶，只有通過(guò)航空公司的商業(yè)活動(dòng)與飛行活動(dòng)，才可能帶來(lái)機(jī)場(chǎng)的客貨流動(dòng)，才可能提出“聯(lián)檢服務(wù)”的要求，才可能帶動(dòng)為流量經(jīng)濟(jì)服務(wù)的商戶、物流服務(wù)商，以及客貨銷售代理、地勤服務(wù)代理等客戶群體，才可能為機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)帶來(lái)依托飛行區(qū)資源創(chuàng)造的航空性收益與依附于客貨流動(dòng)與商業(yè)活動(dòng)等產(chǎn)生的非航空性收益，從而確保機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)能夠正常、有序、持續(xù)地運(yùn)營(yíng)。

因此，基于這樣的理念與服務(wù)邏輯，國(guó)內(nèi)一些大型機(jī)場(chǎng)管理機(jī)場(chǎng)成立了包括航空公司、空管、航油、地勤服務(wù)等服務(wù)主體或機(jī)構(gòu)在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員，以構(gòu)建一個(gè)靈活、及時(shí)的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。如北京首都機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)，大連周水子機(jī)場(chǎng)等，都立足于城市服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)與政府行政職能補(bǔ)充的出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建了共同服務(wù)于航空公司、商戶與其它投資者的客戶關(guān)系管理體系，提出了堅(jiān)持服務(wù)水平協(xié)議與審慎商業(yè)原則的服務(wù)理念，力求創(chuàng)建一個(gè)開放、公正、中性的服務(wù)平臺(tái)與公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

第三、組織內(nèi)部應(yīng)該建立上級(jí)為下級(jí)、內(nèi)勤為外勤服務(wù)的支撐體系

這是機(jī)場(chǎng)“大服務(wù)”體系中微觀服務(wù)層面的內(nèi)容，即在機(jī)場(chǎng)服務(wù)單位內(nèi)部建立一個(gè)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、職能部門為業(yè)務(wù)部門服務(wù)、內(nèi)勤為外勤服務(wù)，后勤為一線服務(wù)、全員為客戶服務(wù)的管理意識(shí)與行動(dòng)方案。

服務(wù)藍(lán)圖的基本原理告訴我們，沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客戶。機(jī)場(chǎng)服務(wù)的基本藍(lán)圖是一線員工服務(wù)于客戶，處于與客戶服務(wù)互動(dòng)與溝通的前沿；機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的職能部門服務(wù)于業(yè)務(wù)部門，直接為一線員工提供服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單的“指揮”與“控制”；后勤部門則是整個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)鏈的保障，其目標(biāo)客戶與服務(wù)管理的核心應(yīng)該是一線員工；管理者，則是整個(gè)內(nèi)部服務(wù)體系構(gòu)建質(zhì)量的影響者，甚至是決策者，樹立上級(jí)為下級(jí)部門與員工服務(wù)的理念，自然是必不可少的。

同時(shí)，在構(gòu)建了上述組織結(jié)構(gòu)與管理邏輯之后，我們還需要建立內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量跟蹤評(píng)估機(jī)制。尤其是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠突破傳統(tǒng)的部門架構(gòu)設(shè)置、等級(jí)觀念及“門弟”思想的約束，形成一個(gè)內(nèi)生的，具有自我修復(fù)與完善功能的內(nèi)部服務(wù)體系，從而奠定“大服務(wù)”體系的品質(zhì)與效率基礎(chǔ)。譬如，在一些機(jī)場(chǎng)設(shè)立的“服務(wù)明星”評(píng)比與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，就是試圖構(gòu)建以一線員工為內(nèi)部服務(wù)主體的生動(dòng)體現(xiàn)，而大連機(jī)場(chǎng)正在試行的“董事長(zhǎng)的一封信”，更是進(jìn)一步拉近了高層管理者與基層服務(wù)員工之間的距離。

    因此，基于上述對(duì)服務(wù)體系內(nèi)涵的理解，機(jī)場(chǎng)“大服務(wù)”體系的構(gòu)建，可以考慮從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

一是立足于《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》，落實(shí)機(jī)場(chǎng)的公共基礎(chǔ)設(shè)施定位。2009年4月1日，國(guó)務(wù)院發(fā)布第553號(hào)令，《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》（自2009年7月1日正式實(shí)施）?！稐l例》第三條明確規(guī)定：“民用機(jī)場(chǎng)是公共基礎(chǔ)設(shè)施。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)采取必要的措施，鼓勵(lì)、支持民用機(jī)場(chǎng)發(fā)展，提高民用機(jī)場(chǎng)的管理水平。”然而，現(xiàn)實(shí)是，在2004年機(jī)場(chǎng)屬地化改革完成之后，我國(guó)180多個(gè)機(jī)場(chǎng)形成了近乎10種以上的管理模式，大部分機(jī)場(chǎng)都處于集團(tuán)化管理模式之下，機(jī)場(chǎng)歸屬并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的屬地化。其結(jié)果是，一些地方政府，由于各個(gè)方面的原因，并沒(méi)有實(shí)際行使“公共基礎(chǔ)設(shè)施”管理的職責(zé)；相反，還過(guò)分強(qiáng)調(diào)機(jī)場(chǎng)的企業(yè)功能。

但與此對(duì)應(yīng)的是，在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)發(fā)達(dá)，或是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與航空運(yùn)輸聯(lián)系緊密的城市或地區(qū)，當(dāng)?shù)卣畬?duì)機(jī)場(chǎng)的地位與作用有了新的認(rèn)識(shí)，機(jī)場(chǎng)“引擎”效應(yīng)得到了政府各職能部門的共識(shí)，從而開始從經(jīng)濟(jì)上、政策上給予機(jī)場(chǎng)發(fā)展的支持。譬如在上海、重慶、湖南等地，當(dāng)?shù)卣鸵缘胤搅⒎ǖ男问剑雠_(tái)了類似“管理?xiàng)l例”或是“管理辦法”的管理政策，從土地使用、城市規(guī)劃等各個(gè)方面給予明確的界定。這種示范效應(yīng)在其它地方政府很快得到了響應(yīng)，如大連、西安等地也正在著手通過(guò)地方立法，來(lái)切實(shí)落實(shí)《機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》，以確保機(jī)場(chǎng)公共基礎(chǔ)設(shè)施的定位。

二是滿足“相關(guān)利益共贏”，界定機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)。從目前實(shí)際情況看，機(jī)場(chǎng)應(yīng)該說(shuō)是一種有限的“公共基礎(chǔ)設(shè)施”。從國(guó)際民航組織所發(fā)布的《機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手冊(cè)》來(lái)看，機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)從收入的角度被簡(jiǎn)單地劃分為兩大類：一類是航空性業(yè)務(wù)，即依托飛行區(qū)資源，為航空器、旅客與貨郵等提供基礎(chǔ)服務(wù)與安全服務(wù)的內(nèi)容；另一類是依托航站樓，以及機(jī)場(chǎng)周邊服務(wù)設(shè)施，為旅客與貨郵，甚至是航空器提供增值服務(wù)的內(nèi)容。在我國(guó)，從經(jīng)營(yíng)管理方式看，機(jī)場(chǎng)基本是以企業(yè)的屬性存在的。因此，以企業(yè)身份出現(xiàn)的公共基礎(chǔ)定位的法人主體，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，既要滿足政府與消費(fèi)者的公共服務(wù)要求，又要滿足使用者與國(guó)有資產(chǎn)管理者“效益提升”的要求。這就意味著，對(duì)機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)界定，可能存在著“政企不分”的現(xiàn)象。

事實(shí)上，從我國(guó)周邊國(guó)家或地區(qū)的大型機(jī)場(chǎng)，尤其是從樞紐機(jī)場(chǎng)的定位與管理實(shí)踐來(lái)看，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)基本上都是既承擔(dān)著公共管理的職能，也承擔(dān)著經(jīng)營(yíng)效益提升的職能。譬如香港機(jī)場(chǎng)、新加坡的樟宜機(jī)場(chǎng)、韓國(guó)的仁川機(jī)場(chǎng)，幾乎都是一種政府“法定機(jī)構(gòu)”的管理模式，即政府將機(jī)場(chǎng)整體資源打包，以一次性協(xié)議給“法定機(jī)構(gòu)”——機(jī)場(chǎng)管理當(dāng)局來(lái)經(jīng)營(yíng)管理，但為保證服務(wù)的公平性與公正性，對(duì)機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)職責(zé)進(jìn)行了明確而又較為詳細(xì)的限制與規(guī)定。

三是追求“整體效益與現(xiàn)場(chǎng)效率”，定位服務(wù)管理戰(zhàn)略。作為公共基礎(chǔ)設(shè)施，機(jī)場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益，首先體現(xiàn)出來(lái)的不應(yīng)是企業(yè)能否盈利，而應(yīng)是考察其對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)。而且，從機(jī)場(chǎng)本身的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)特點(diǎn)來(lái)看，雖然有著天然的壟斷特性，但其經(jīng)營(yíng)也具有明顯的規(guī)模經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)。對(duì)于中小機(jī)場(chǎng)而言，從公共服務(wù)的角度來(lái)看，對(duì)機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與管理，尤其是經(jīng)營(yíng)績(jī)效的考核，應(yīng)該更多地從“現(xiàn)場(chǎng)效率”來(lái)評(píng)判，譬如：人均起降架次、人均旅客吞吐量、人均成本或人均收益等。

相反，對(duì)于那些大型機(jī)場(chǎng)，由于其規(guī)模經(jīng)濟(jì)性得到了較好的體現(xiàn)，對(duì)其管理的考核就需要從整體效益與現(xiàn)場(chǎng)效率兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行衡量。首先，我們需要從規(guī)模經(jīng)濟(jì)性與公共基礎(chǔ)設(shè)施效益最大化的角度加以衡量，不能因?yàn)樽非笠?guī)模而損害公共效益最優(yōu)的目標(biāo)；其次需要從企業(yè)經(jīng)營(yíng)成效來(lái)衡量，在基于公共基礎(chǔ)設(shè)施定位的航空性服務(wù)之外，非航空性服務(wù)與業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，就成為大型機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效果的最直接體現(xiàn)；最后則是現(xiàn)場(chǎng)效率，這需要在更廣泛的層面保護(hù)消費(fèi)者利益，不能因?yàn)橐?guī)模效益而導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)效率降低。譬如，近幾年頻繁發(fā)生的大面積航班延誤，就需要從機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)效益與效率來(lái)進(jìn)行衡量，尋找相對(duì)均衡的發(fā)展模式。譬如，在大連機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)的“大面積延誤時(shí)，全部傳媒設(shè)備都播放航班信息與延誤信息”的做法，在一定程度上就體現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率與廣告商業(yè)效益的平衡。

四是強(qiáng)化“市場(chǎng)與標(biāo)準(zhǔn)化”，完善服務(wù)管理制度與規(guī)則。機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)最突出的，或者說(shuō)最根本的職責(zé)，就是要建立一個(gè)公平、公正、開放的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與服務(wù)平臺(tái)。從世界各國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)與管理的實(shí)踐來(lái)看，市場(chǎng)化無(wú)疑是其保證中性服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵。在我國(guó)，由于歷史原因，在機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)、貨站服務(wù)，尤其是直接面對(duì)旅客的服務(wù)方面，還未能形成有效的第三方化，提供市場(chǎng)化服務(wù)的企業(yè)明顯不足是一種重要的原因，但未能形成開放的、市場(chǎng)化的服務(wù)環(huán)境卻是根本的原因。

因此，立足于公共基礎(chǔ)設(shè)施定位，在明確機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)職責(zé)的前提下，迫在眉睫的任務(wù)就是構(gòu)建一個(gè)市場(chǎng)化的第三方服務(wù)體系，從而形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理制度與規(guī)劃，創(chuàng)造一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)環(huán)境。譬如，在北京、上海、廣州、大連等機(jī)場(chǎng)，嘗試著先從商業(yè)服務(wù)著手，建立特許經(jīng)營(yíng)管理體系，然后逐漸向地面服務(wù)過(guò)渡，在配餐、貨站服務(wù)等方面，推行第三方化，就是個(gè)很好的嘗試。

五是堅(jiān)持“客戶需求驅(qū)動(dòng)”，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)手段與方法。隨著信息技術(shù)與機(jī)電技術(shù)的快速發(fā)展，一些大型機(jī)場(chǎng)紛紛引入先進(jìn)的技術(shù)手段與設(shè)備，以期為航空公司、旅客、貨主等提供更為細(xì)致與周全的服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新，成為時(shí)下機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理追求的重點(diǎn)。但是，需要我們注意的是，服務(wù)創(chuàng)新，并不僅僅是技術(shù)創(chuàng)新，更應(yīng)是服務(wù)理念的創(chuàng)新。譬如，航班延誤時(shí)，信息通知到什么程度，究竟是從服務(wù)專業(yè)的視角來(lái)通報(bào)，還是從旅客能夠理解的視角來(lái)通報(bào)，恐怕就很值得推敲。還有，就是一些服務(wù)設(shè)施與技術(shù)改造，究竟是從自己服務(wù)的方便性來(lái)進(jìn)行，還是滿足客戶的需求來(lái)進(jìn)行，也需要好好思考。前不久，有媒體報(bào)道了大連機(jī)場(chǎng)開發(fā)了一種叫“移動(dòng)廊橋”的設(shè)備，其出發(fā)點(diǎn)就是避免旅客“日曬雨淋”，雖然從技術(shù)上還沒(méi)有完成適航審定，但從理念上，已得到了客戶的檢驗(yàn)。

最后，則是要建立全員參與的環(huán)境，強(qiáng)化對(duì)一線員工的關(guān)懷與支持。放眼世界先進(jìn)服務(wù)企業(yè)，其成功的關(guān)鍵，都在于堅(jiān)持“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客戶”這一基本法則。無(wú)論是美國(guó)西南航空、還是排名在ACI或SKYSTRX等著名服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)前列的服務(wù)企業(yè)，其根本的服務(wù)理念就是，依靠“滿意的員工”，實(shí)現(xiàn)“客戶滿意”。譬如，一些以美國(guó)西南航空為樣板的低成本航空公司，之所以能夠保持優(yōu)越質(zhì)量的服務(wù)，關(guān)鍵在于成功的員工持股計(jì)劃。在國(guó)內(nèi)，受到研究機(jī)構(gòu)與服務(wù)企業(yè)追捧的“海底撈”，也正是因?yàn)榻鉀Q了員工的需求，從而創(chuàng)造了一個(gè)為人樂(lè)道的服務(wù)樣板。

因此，立足于航空大都市建設(shè)的需求與目標(biāo)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理與實(shí)踐應(yīng)該構(gòu)建的是“大服務(wù)”體系。即以服務(wù)于地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展為目標(biāo)，將機(jī)場(chǎng)服務(wù)置身于地區(qū)對(duì)外貿(mào)易、國(guó)際旅游、文化交流等服務(wù)鏈條中，堅(jiān)持“滿足客戶需求”的服務(wù)理念，形成服務(wù)管理一體化、服務(wù)檢查一條龍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一條線的“大服務(wù)”的保障體系，營(yíng)造全員參與的環(huán)境，構(gòu)建一個(gè)具有“自我完善”的“大服務(wù)”管理機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)城市經(jīng)濟(jì)、文化與機(jī)場(chǎng)服務(wù)共同發(fā)展的局面。

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