作者：hktygs　來源：www.frtggd.cn　日期：2012/7/24 12:05:13　點擊：14750　屬于：航空物流常識

 

　　“我們關注到了國家民航局局長李家祥的表態(tài)。”7月23日，春秋航空新聞發(fā)言人張武安對《國際金融報》記者表示，“但就"黑名單"事件，春秋航空沒有最新表態(tài)。想要了解具體情況，看先前發(fā)給媒體的公告即可。”

 

　　7月20日，針對“黑名單”事件，李家祥表示，“對于"黑名單"問題，我也注意到了。實質上，國際上一些上海航空物流公司也有類似采用"黑名單"的做法，而且，這是航空公司跟旅客的關系問題。”

 

　　此前在7月19日，春秋航空發(fā)給《國際金融報》記者的聲明中稱，“暫無能力服務的旅客名單”(即“黑名單”)之舉“實屬無奈”。

 

　　春秋航空還強調，“暫無能力服務的旅客名單”引起了部分媒體和網友熱議，對此，其“非常重視”。春秋航空表示，“將認真聽取各方意見，完善、提高對特殊要求的旅客服務能力，并歡迎、感謝社會各方面、媒體及旅客監(jiān)督與指導。”

 

　　不過，東南大學法學院張馬林律師在接受《國際金融報》記者采訪時表示，雖然“黑名單”不是春秋航空的獨創(chuàng)，但乘坐飛機的權力是消費者的基本權利。同時，結合目前客觀存在的屢屢誤機的現狀，企業(yè)或也有無奈之處。但從根本上說，關于“黑名單”事件，有關民航部門不應完全推脫責任，在企業(yè)提高服務意識的同時，有關部門也需要建立起更健全的制度，保障消費者的權力。

 

　　“黑名單”早已有之

 

　　航空公司“黑名單”不是春秋航空所獨有，也非中國航空企業(yè)所獨有?！吨袊窈綀蟆?006年2月曾報道，美國各大航空公司都實行內部黑名單制度。

 

　　具體而言，《中國民航報》當時報道稱，“雖然美國航空公司都有明確的航空運輸承諾、不正常航班處理程序和投訴制度，而且在航班不正常時，美國旅客幾乎從沒發(fā)生過與航空公司沖突的情況，但美國航空公司內部還是建立了黑名單制度。該名單會將不正常航班中給航空公司帶來麻煩的旅客列入其中，不再為這些麻煩制造者提供航空運輸服務。”

 

　　“春秋航空的"暫無能力服務的旅客名單"制度就借鑒了國外航空企業(yè)的經驗。”張武安昨日對《國際金融報》記者確認，“同時，早在2007年，我們就建立起了這樣的制度。”

 

　　事實上，不止是春秋航空，廈門航空也曾有過“黑名單”，并一度引發(fā)了沸沸揚揚的“范后軍事件”。公開資料顯示，“范后軍因與廈航福州分公司發(fā)生矛盾后辭職，并被列入該公司的黑名單。離職后范后軍多次試圖乘坐廈航班機，航空公司都以航班維護安全為由拒載范后軍。范后軍以廈航侵犯其名譽權及乘坐飛機的人身自由權為由，將廈航告上法庭，此事引發(fā)社會熱議。”

 

　　“黑名單”再起爭議

 

　　時隔數年后，“黑名單”事件再起爭議，而這次的主角是春秋航空，回復的措辭仍是“無奈之舉”。

 

　　據春秋航空提供給《國際金融報》記者的資料，本次“黑名單”事件的源頭案例是今年4月30日上海浦東飛往哈爾濱的9C8511航班發(fā)生了延誤。

 

　　“當時，浦東機場由于前日(4月29日)的天氣原因，低能見度使浦東落地的航班大量備降其他機場，嚴重影響了4月30日浦東機場航班運行。據統(tǒng)計，4月30日當日浦東機場各航空公司延誤4小時以上的航班74架次，延誤時間最長的達到近16小時。”春秋上海航空物流的上述資料稱，“春秋航空9C8511航班的飛機，于4月30日20∶46抵達浦東機場，21∶10通知該航班176名旅客登機，登機時間延誤4個多小時。”

 

　　“通知旅客登機后，由于部分旅客要求700元或500元不等的索賠要求得不到滿足而罷乘，導致航班又多延誤3個多小時，原計劃于17∶05起飛的航班實際起飛時間次日凌晨0∶55，實際起飛延誤8個多小時。”上述資料稱。

 

　　春秋航空強調，在誤機期間，其曾盡力為旅客提供服務，努力縮短航班延誤時間，并告知“旅客機票可以退改簽，退改簽的旅客可安排賓館休息”。但春秋航空表示，因索賠要求得不到滿足等，其未能阻止少數旅客擁堵登機口等過激行為。

 

　　對于上述細節(jié)，《國際金融報》記者試圖聯(lián)系到當事乘客，但截至發(fā)稿，未能有實質性信息。

 

　　不過，據媒體報道，6月28日，當事人劉女士發(fā)現，當她再次預訂春秋航空機票時，發(fā)現其被列入春秋航空的“暫無能力服務旅客名單”即“黑名單”。“我們以為這200元的賠償是對于長時間滯留的賠償。”媒體援引劉女士的話表示。

 

　　對此，春秋航空解釋，本公司定位于低成本航空，通過低票價“讓更多的普通大眾坐得起飛機”，在旅客訂票時已書面明確告知旅客實施“航班延誤不賠償”等差異化旅客服務，在得到旅客認可與同意才敢出售機票。

 

　　“在安全的基礎上，我們努力提高服務能力，尤其是不正常航班的保障與服務。對極少數霸機罷乘，影響所飛航班和后續(xù)航班更多其他旅客正當權益的，經勸說無效的旅客，我們深知無能力服務，公司相關部門經過嚴格審批流程，才列入"暫無能力服務的旅客名單"。”春秋航空稱，“當然如果旅客表示：知閱并遵守購票協(xié)議，公司將表示感謝和歡迎，并立刻從"暫無能力服務的旅客名單"中取消。”

 

　　到底有無依據

 

　　盡管春秋航空再次強調了自己的無奈，但在中國消費者協(xié)會法律顧問邱寶昌看來，航空公司作為公共服務企業(yè)，沒有理由拒絕乘客乘機。“航空公司是為公眾提供交通運輸服務的，不能去選擇消費者也不能因為對支付過賠款的旅客就不提供服務，這是沒有任何理由的。”邱寶昌對媒體表示。

 

　　有媒體認為，春秋航空公司的做法屬于歧視性行為，即在同等條件下，為不同乘客提供不同服務。“如果春秋航空公司航班還有空位，卻拒絕向這位乘客出售機票，那么，就違反了中國《消費者權益保護法》的規(guī)定，是侵犯消費者公平交易權的行為。”媒體分析稱。

 

　　“另外，春秋航空口中的"協(xié)議"，從法律層面看，還有待考量。”張馬林表示，畢竟，航空公司與消費者所站的立意并不一樣，“航空公司會站在自己的角度考慮，但是不是也該更周全地保障消費者利益？”

 

　　值得注意的是，雖然美國各家航空公司均有“黑名單”制度，但美國交通部公共事務負責人比爾·莫斯利在接受媒體采訪時說，通常情況下，美國航空公司不會因為旅客的抱怨或索賠就將其列入黑名單，美國聯(lián)邦交通運輸管理局有一個“No Fly”的官方名單(相當于“黑名單”)，“只有曾參與恐怖組織危害航空器安全，或者有可能威脅到其他旅客生命安全的人，才會被航空公司列入"黑名單"”。

 

　　“如果上述消息屬實，這恰恰值得國內的航空公司借鑒。”張馬林認為。

 

　　不過，一位年輕的航空公司飛行員此前曾在和《國際金融報》記者聊天時說，“誤機誰都無奈，航空企業(yè)也擔心誤機造成的負面影響。但有時候，因為種種原因，確實有點無奈，也辦法有限。”

 

　　對此，張馬林認為，在“黑名單”事件中，不光需要企業(yè)做好與旅客的溝通協(xié)商，從根本上說，還需要民航有關部門出臺相關舉措，從根本上緩解誤機，減少誤機的次數，至少先建立起保障消費者，并協(xié)調好航空公司經營行為的更規(guī)范的制度，并協(xié)調好各方利益。