東航云南地服啟動凌燕“微平臺”服務(wù)工作作者：hktygs 來源：www.frtggd.cn 日期：2014/3/12 16:46:21 點擊：13070 屬于：公司新聞
3月11日，東航云南公司地面服務(wù)部要客服務(wù)分部正式啟動了凌燕“微平臺”服務(wù)建設(shè)工作。“微平臺”力爭通過今年的建設(shè)，打造較為完善的凌燕微服務(wù)客戶體驗平臺，在實現(xiàn)面對面服務(wù)的同時，充分發(fā)揮背靠背服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更為舒適、便捷、自在的服務(wù)體驗，讓凌燕微服務(wù)平臺成為高端旅客出行的首選。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，企業(yè)的關(guān)注重點已從老板滿意逐漸轉(zhuǎn)化為客戶滿意，航空服務(wù)也將向以旅客為中心的全流程服務(wù)、更加細(xì)分的等級服務(wù)、自助式的背對背服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，凌燕微服務(wù)平臺建設(shè)工作也正是基于此開始了最初的設(shè)想。首先，要客服務(wù)分部現(xiàn)在的服務(wù)模式仍然是以傳統(tǒng)的面對面服務(wù)為主，但是現(xiàn)在這樣的模式已經(jīng)明顯落后，必須運用互聯(lián)網(wǎng)思維來重新審視自己的服務(wù)和工作流程。其次，2014年伊始東航就已將信息化戰(zhàn)略作為五大戰(zhàn)略之一，地面服務(wù)工作必須與信息化相結(jié)合，用新的信息技術(shù)來促進(jìn)服務(wù)工作。再次，要客服務(wù)分部前期通過與公司信息技術(shù)部的密切合作，開發(fā)了貴賓室的IPAD服務(wù)項目，讓旅客在信息查詢、餐食服務(wù)和娛樂項目中得到良好的自助服務(wù)體驗，這已經(jīng)邁出了服務(wù)信息化建設(shè)的第一步。最后，微信服務(wù)作為航空服務(wù)模式的一種創(chuàng)新，用戶訂閱自己所需的信息，企業(yè)通過提供用戶需要的信息，推廣自己的服務(wù)和產(chǎn)品，從而實現(xiàn)點對點的精準(zhǔn)服務(wù)，具有很強的可行性和必要性。
要客服務(wù)分部的微服務(wù)建設(shè)工作設(shè)立了技術(shù)支持、產(chǎn)品開發(fā)和客戶維護(hù)三個項目細(xì)分小組，分別負(fù)責(zé)與公司信息技術(shù)部的溝通和配合，完成要客分部凌燕微平臺的建設(shè)工作；負(fù)責(zé)制訂和創(chuàng)新凌燕“微營銷”的各項服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)市場和客戶需求適時推出多種服務(wù)產(chǎn)品；負(fù)責(zé)旅客偏好信息管理，在微信平臺與旅客互動，建立和完善貴賓室服務(wù)會員制，發(fā)展貴賓室新會員。通過三個細(xì)分項目組工作的共同推進(jìn)，最終實現(xiàn)較高的高端旅客服務(wù)信息化水平，牢固掌握有效的客戶資源，讓航空快遞服務(wù)產(chǎn)生價值，實現(xiàn)地面服務(wù)工作由成本中心向利潤增長點的轉(zhuǎn)變。要客服務(wù)分部全體人員將以“敢為人先”的創(chuàng)新精神，熱忱向上的工作狀態(tài)投入到微服務(wù)建設(shè)工作中，為開創(chuàng)全新服務(wù)模式，創(chuàng)造服務(wù)價值做出自己的貢獻(xiàn)。 |
