作者：hktygs　來(lái)源：www.frtggd.cn　日期：2012/5/27 10:47:52　點(diǎn)擊：14190　屬于：航空物流常識(shí)

        5月10日，深航ZH9883深圳——上海航空快遞航班由于天氣原因推遲起飛。

 

　　時(shí)間一分一秒地過(guò)去，在地面長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多小時(shí)的等待中，旅客焦慮的情緒隨著航班延誤的繼續(xù)在逐漸上升，個(gè)別旅客情緒激動(dòng)甚至出現(xiàn)了過(guò)激行為。

 

　　機(jī)艙外雷雨交加，機(jī)艙內(nèi)處處溫情。乘務(wù)組頂住巨大壓力，互相鼓勵(lì)，始終用甜美的笑容、細(xì)致的服務(wù)和有效的溝通化解著旅客的疑慮與不滿(mǎn)，贏得了旅客的贊揚(yáng)。

 

　　乘務(wù)長(zhǎng)顧小鳳及時(shí)將延誤信息廣播告知旅客，并對(duì)各號(hào)位分工做了臨時(shí)調(diào)整。特別針對(duì)客艙中的無(wú)人陪伴兒童、老年旅客、初次乘機(jī)旅客加強(qiáng)關(guān)注，與旅客進(jìn)行近距離交流，及時(shí)疏導(dǎo)旅客，化解焦慮情緒。

 

　　在航程中，坐于4C的白金卡旅客袁先生被乘務(wù)組真誠(chéng)的服務(wù)深深打動(dòng)。袁先生在留言卡上這樣寫(xiě)道，“上海航空快遞航班又一次晚點(diǎn)了，增添了許多無(wú)端的煩惱，但ZH9883乘務(wù)組細(xì)心體貼的服務(wù)又一次感染了我，感動(dòng)了我。你們是深航的驕傲！”一位經(jīng)常乘坐深航航班出行的白金卡旅客，在遭遇航班長(zhǎng)時(shí)間延誤、出行計(jì)劃被打亂的情況下，依然寫(xiě)下了他對(duì)乘務(wù)組的感謝和對(duì)深航的祝福。航班可能延誤，但是服務(wù)一定不能延誤，這是深航人對(duì)每一位旅客的承諾。

 

　　雷雨天氣，阻擋了飛機(jī)起飛的路，擋不住的是暖人心扉的服務(wù)。“今天因?yàn)樘鞖庠蛟斐裳诱`，有部分旅客脾氣不好，對(duì)乘務(wù)人員態(tài)度惡劣。但是乘務(wù)員們卻含著眼淚進(jìn)行解釋?zhuān)铱戳撕芨袆?dòng)，這就是真正的服務(wù)精神。”航班中，旅客們紛紛拿起筆自發(fā)寫(xiě)起了留言卡。這一張張充滿(mǎn)感動(dòng)的留言卡，一句句發(fā)自真心的表?yè)P(yáng)與祝福，見(jiàn)證了一段乘務(wù)組與旅客情感交融、刻骨銘心的飛行記憶。

 

　　5月份，深圳地區(qū)進(jìn)入雨季，不正常航班隨之增多。深航客艙服務(wù)部結(jié)合航班保障工作，積極開(kāi)展航班延誤處置專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。質(zhì)量控制室制作培訓(xùn)課件，與乘務(wù)分部一起完成了全員培訓(xùn)。并及時(shí)發(fā)布航班預(yù)警信息，在乘務(wù)航前準(zhǔn)備室張貼宣傳海報(bào)，將編寫(xiě)通俗易記的不正常航班保障口訣。通過(guò)多種形式開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提高乘務(wù)員航班延誤處置能力，妥善做好航班延誤后的上海航空快遞服務(wù)保障工作，努力提升客艙服務(wù)水平，做到“安全、服務(wù)”兩不誤。