作者：hktygs　來(lái)源：www.frtggd.cn　日期：2012/5/24 16:42:30　點(diǎn)擊：12305　屬于：航空物流常識(shí)

 

　　討論組主席：中國(guó)民用航空局人事科教司副司長(zhǎng)高英戰(zhàn)

 

　　討論嘉賓：

 

　　Amadeus中國(guó)執(zhí)行總裁巴特·湯普金斯

 

　　法航駐中國(guó)聯(lián)盟事務(wù)副主席亨利·易耶

 

　　中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司副總經(jīng)理朱曉星

 

　　中國(guó)南方航空(600029,股吧)股份有限公司總信息師胡臣杰

 

　　去哪兒網(wǎng)創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官莊辰超

 

　　中國(guó)民航管理干部學(xué)院特聘專家、前院長(zhǎng)田保華

 

　　討論組主席：

 

　　結(jié)合行業(yè)，我們的討論會(huì)主題是“信息新技術(shù)引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新”。

 

　　伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，持續(xù)應(yīng)用新技術(shù)對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)已構(gòu)成民航行業(yè)上海航空快遞的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

 

　　上午結(jié)合創(chuàng)新的專題，請(qǐng)6位專家，既有信息服務(wù)行業(yè)，也有航空公司應(yīng)用信息技術(shù)的，同時(shí)也有特聘專家。

 

　　6位專家對(duì)信息領(lǐng)域包括對(duì)信息應(yīng)用，以及整個(gè)行業(yè)的信息服務(wù)都有著特別的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。

 

　　首先，請(qǐng)信息服務(wù)公司的專家給我們介紹一下信息服務(wù)的一些情況。誰(shuí)先開(kāi)始？

 

　　朱曉星：

 

　　謝謝！各位嘉賓上午好！按照剛才大會(huì)秘書(shū)的安排，我們服務(wù)企業(yè)先發(fā)言，先做個(gè)鋪墊，希望起到拋磚引玉的作用，也希望一會(huì)兒其他嘉賓對(duì)我的觀點(diǎn)提出批評(píng)和指正。我想講3點(diǎn)：

 

　　1、從信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)行業(yè)來(lái)看，信息網(wǎng)絡(luò)的新技術(shù)發(fā)展仍然在迅速快速成長(zhǎng)，摩爾定律尚未失效。為什么要這么說(shuō)呢？因?yàn)槲覀冊(cè)?年、10年、2年前都在講摩爾定律可能失效，就是說(shuō)計(jì)算機(jī)的計(jì)算能力不會(huì)再像過(guò)去一樣快速發(fā)展，我們的通信發(fā)展能力可能也會(huì)出現(xiàn)一個(gè)瓶頸。但是從最近兩年多的發(fā)展情況來(lái)看，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)仍然保持著過(guò)去十年一樣的速度，僅從中國(guó)航信的存儲(chǔ)能力和網(wǎng)絡(luò)帶寬的能力來(lái)看，我們的通信帶寬每年增長(zhǎng)在百分之百以上。

 

　　我記得，我們?cè)诿窈骄秩龢遣渴鸬臅r(shí)候，我們幾乎占了民航局面積的一半，但那個(gè)時(shí)候我們的計(jì)算能力、主機(jī)系統(tǒng)的存儲(chǔ)能力，只相當(dāng)于今天的一部1000元以下的智能手機(jī)?？梢?jiàn)，即便是從民航航信系統(tǒng)來(lái)看，我們也充分享受到了信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速成長(zhǎng)帶來(lái)的利益。

 

　　對(duì)于民航行業(yè)我的看法是，也是采用信息技術(shù)最領(lǐng)先的行業(yè)之一。在60年代，美國(guó)的航空公司最新使用計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行航班管理，當(dāng)時(shí)其它行業(yè)通常還處于手工階段，70年代航空業(yè)最新采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)作為預(yù)訂和機(jī)場(chǎng)旅客的信息處理。在80年代，充分利用了廣域網(wǎng)的發(fā)展契機(jī)，大大拓寬了民航分享渠道，形成了強(qiáng)大的民航分銷系統(tǒng)，進(jìn)入21世紀(jì)以后，我們感受最真切的是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。

 

　　到現(xiàn)在為止，無(wú)論是歐盟還是中國(guó)，我認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)領(lǐng)域，最成熟的業(yè)務(wù)和應(yīng)用仍然是民航的機(jī)票銷售和旅客服務(wù)。

　　所以從民航行業(yè)角度來(lái)看，民航業(yè)也是最先擁抱和最充分使用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的一個(gè)行業(yè)。

 

　　2、但是我想講的第2點(diǎn)觀點(diǎn)其它嘉賓不見(jiàn)得同意，過(guò)去五年來(lái)全球民航業(yè)包括機(jī)場(chǎng)，在信息技術(shù)的采用上速度趨緩

　　，我是指相對(duì)而言，相對(duì)其它的服務(wù)行業(yè)，比如說(shuō)金融服務(wù)，甚至是媒體服務(wù)、上海航空快遞服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)，我們?cè)谛录夹g(shù)采用方面、技術(shù)的使用廣度和深度方面，有速度但是相對(duì)在減速。

 

　　我們有相當(dāng)多的新的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在推出之后并沒(méi)有被我們這個(gè)行業(yè)充分采用，原因可能有幾點(diǎn)：一個(gè)是歐盟的航空公司在過(guò)去十年中盈利能力確實(shí)偏低。早期航空公司總成本中大約有2%是用于信息網(wǎng)絡(luò)的支出，但是現(xiàn)在歐盟的航空公司這個(gè)比例都在下降，而其它的行業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)行業(yè)，這個(gè)比例在3%以上。大家聽(tīng)到了航空公司的高層領(lǐng)導(dǎo)在講整個(gè)的運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，所以對(duì)技術(shù)采用有個(gè)切入點(diǎn)不太好把握的困難。

 

　　具體到中國(guó)航空公司和我們的機(jī)場(chǎng)代理人來(lái)看，除了有這么一個(gè)切入點(diǎn)難以把握的困難之外，還存在一個(gè)發(fā)展中國(guó)家航空公司普遍存在的問(wèn)題，就是信息化使用的廣度仍然不夠。有些業(yè)務(wù)、有些部門(mén)仍然沒(méi)有充分信息化，也就是說(shuō)還存在著信息化的短板。在某些領(lǐng)域，可能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了跟國(guó)際同步，但是有些領(lǐng)域、有些環(huán)節(jié)，還停留在手工操作的階段，或者單純的自動(dòng)化階段，沒(méi)有把它變成智能化。

 

　　作為信息供應(yīng)商，我們也存在很多問(wèn)題，信息供應(yīng)商最近這些年糾結(jié)于幾個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是我們采用的技術(shù)是否足夠先進(jìn)？老是在擔(dān)心，我們?cè)诿看未_定項(xiàng)目選型、技術(shù)平臺(tái)的時(shí)候，我們都要花很多時(shí)間研究技術(shù)的先進(jìn)性，存在過(guò)度關(guān)注技術(shù)而忽視業(yè)務(wù)需求的問(wèn)題。另外也糾結(jié)于模式問(wèn)題，到底是提供服務(wù)、提供運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的模式還是提供產(chǎn)品模式，到底是跟航空公司客戶共同開(kāi)發(fā)還是獨(dú)立開(kāi)發(fā)的模式，是社區(qū)模式還是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)模式，有很多爭(zhēng)議，也阻礙了信息服務(wù)提供商自身的發(fā)展。

 

　　3、講一下中國(guó)航信，我們準(zhǔn)備用3-5年時(shí)間初步建立成擁有中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新一代民航旅客系統(tǒng)

　　，這個(gè)系統(tǒng)的核心理念應(yīng)該是以航空公司為核心，支持航空公司直面為旅客服務(wù)，在系統(tǒng)架構(gòu)方面要采用平臺(tái)架構(gòu)模式，模塊化設(shè)計(jì)，要具有很好的可擴(kuò)展性、可配置性；在系統(tǒng)功能層面要支持全流程的旅客服務(wù)，要全渠道銷售、全旅行產(chǎn)品管理，實(shí)現(xiàn)航空公司收益最大化和操作效率最大化；在信息技術(shù)方面要進(jìn)行系統(tǒng)全面升級(jí)，要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的智能化和開(kāi)放化，要具備能夠面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的海量處理能力和長(zhǎng)期低成本運(yùn)營(yíng)能力。在積極提升技術(shù)的同時(shí)，航信將主動(dòng)調(diào)整和航空公司的合作關(guān)系，改變過(guò)去單純運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的合作方式，堅(jiān)持技術(shù)市場(chǎng)雙贏理念，與上下游進(jìn)行真誠(chéng)的合作，共同創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)共贏。

 

　　謝謝！

 

　　巴特·湯普金斯：

 

　　非常感謝高司長(zhǎng)！感謝中國(guó)民用航空局邀請(qǐng)我參加此次非常重要的論壇和今天的討論！能夠來(lái)到中國(guó)我非常激動(dòng)，我是一個(gè)月之前搬到中國(guó)來(lái)的，所以我也非常高興今天和大家進(jìn)行討論。

 

　　我所就職的公司叫Amadeus，大家認(rèn)為我們是一個(gè)非常棒的GDS分銷系統(tǒng)，但我們也致力于為航空公司提供IT服務(wù)，我們推出了很多創(chuàng)新產(chǎn)品和解決方案，今天我就想給大家介紹一下我們的艾特爾（音）解決方案。

 

　　首先我要告訴大家的是，艾特爾已經(jīng)為我們帶來(lái)了1/4的全球收入

　　，所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常重要和具有戰(zhàn)略意義的產(chǎn)品。我們Amadeus也在這個(gè)領(lǐng)域投入大量資金進(jìn)行研發(fā)，這也使得我們成為全世界這個(gè)領(lǐng)域中投資最大的一家公司。

 

　　具體的艾特爾產(chǎn)品包括哪些內(nèi)容呢？包括四個(gè)模塊：一個(gè)是可以供航空公司使用進(jìn)行訂座，還有離港管理、信息管理信息系統(tǒng)，同時(shí)可以幫助航空公司管理旅客的登機(jī)和托運(yùn)行李的安排，同時(shí)我們也有一些新的產(chǎn)品幫助航空公司通過(guò)移動(dòng)渠道來(lái)銷售自己的產(chǎn)品。去年有4.39億旅客在全世界范圍內(nèi)采用了我們的艾特爾產(chǎn)品事先了登機(jī)。我們?cè)?年之后，預(yù)計(jì)這個(gè)數(shù)據(jù)將會(huì)增長(zhǎng)到7.5億，可能占了世界上1/3甚至1/4的旅客總量，所以我們就會(huì)成為世界上為航空業(yè)提供這項(xiàng)服務(wù)最大的一家公司。

 

　　我們的主要顧客包括世界上最大的120家航空公司，其中有107家公司和我們簽訂的合同已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施了，比如像國(guó)泰、法航、巴西的天馬、新航、澳航、南非航空等等。同時(shí)，我們最近也和美國(guó)的西南航空、韓國(guó)大韓航空簽署了相應(yīng)的合同，同時(shí)澳航和新航今年都已經(jīng)遷徙到了我們的平臺(tái)上，很快大韓航空也會(huì)使用我們的產(chǎn)品，在未來(lái)我們還會(huì)開(kāi)拓更多的客戶群。更重要的是三大航空聯(lián)盟，星空聯(lián)盟、環(huán)宇一家、天合聯(lián)盟都在使用我們的系統(tǒng)，也可以在這些成員間共享我們的產(chǎn)品。

 

　　為什么我們要使用這些技術(shù)產(chǎn)品？就像我之前提到那樣，我們這個(gè)產(chǎn)品中有很多模塊，但整合的非常良好，采用的是共同的數(shù)據(jù)，我們不需要和外部系統(tǒng)連接，都是內(nèi)部整合的。同時(shí)，我們采用的是開(kāi)放性的技術(shù)，靈活性、擴(kuò)展性非常強(qiáng)。我想，大家也看到，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行大量的交易，現(xiàn)在移動(dòng)平臺(tái)也變得越來(lái)越重要，所以我們就需要一個(gè)強(qiáng)有力、高效的系統(tǒng)來(lái)管理這些大量的交易。

 

　　現(xiàn)在已經(jīng)有107家公司采用我們的產(chǎn)品，可靠性超過(guò)了99%，最后我要提的是，我們的產(chǎn)品采用的是共享模型，所以航空公司可以向我們提出他們的意見(jiàn)，可以來(lái)共享我們的產(chǎn)品，可以為所有的航空公司削減采用這個(gè)產(chǎn)品的成本。

 

　　最后我要說(shuō)的是，現(xiàn)在上海航空快遞業(yè)越來(lái)越全球化，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，技術(shù)在這么一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境當(dāng)中已經(jīng)成為取勝必要的武器。因此，擁有世界上最為先進(jìn)的IT技術(shù)不再成為一種奢侈的追求，而成為了一個(gè)必要，因此我也相信Amadeus可以為大家提供這個(gè)領(lǐng)域最佳的創(chuàng)新。

 

　　非常感謝！就像我最初指出的那樣，我現(xiàn)在已經(jīng)常住北京，所以大家有什么問(wèn)題可以進(jìn)一步和大家交流，非常感謝大家！

 

　　莊辰超：

 

　　大家好！非常感謝中國(guó)民航管理干部學(xué)院給我這個(gè)機(jī)會(huì)可以到這里參加這個(gè)討論。

 

　　去哪兒成立于2005年，我們是一個(gè)旅游搜索引擎，很多人會(huì)問(wèn)旅游搜索引擎和航信代理人有多大區(qū)別？很多在線代理人是把航空公司和產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者，去哪兒的核心是建立一個(gè)以消費(fèi)者為核心的信息系統(tǒng)，幫助消費(fèi)者和更好的理解使用旅行業(yè)務(wù)，旅行業(yè)務(wù)在航空業(yè)、酒店業(yè)都有很多創(chuàng)新和服務(wù)，很多公司在IT技術(shù)上也做了很多投入，過(guò)去消費(fèi)者只希望很方便的買(mǎi)到一張機(jī)票，后來(lái)希望在航空和鐵路、航空和酒店有些聯(lián)動(dòng)，再往后他需要各種各樣的服務(wù)，比如到達(dá)酒店之前就希望把房間準(zhǔn)備好，起飛之前就知道航班延誤的可能性，諸如此類的服務(wù)。

 

　　這些服務(wù)在業(yè)界各IT公司和業(yè)界很多IT系統(tǒng)的改進(jìn)下，雖然在不斷改進(jìn)，但始終有差距的，我們的工作就是幫助消費(fèi)者更好的理解什么是航空公司現(xiàn)在可以提供的服務(wù)，以及這些服務(wù)當(dāng)中如果有些縫隙的話，如何用更多的信息幫助服務(wù)，不要使他這些達(dá)不到他標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)影響他的旅行計(jì)劃。

 

　　介紹一下我們目前的開(kāi)展的項(xiàng)目，建立一個(gè)整個(gè)的行程管理計(jì)劃

　　，在互聯(lián)網(wǎng)上我們已經(jīng)發(fā)布了差不多兩個(gè)多月，目前有15萬(wàn)名消費(fèi)者已經(jīng)在我們系統(tǒng)中建立了行程計(jì)劃，具備拖拽功能，你可以在我們網(wǎng)頁(yè)上把航班、酒店以及你想去景點(diǎn)拖拽到時(shí)間表里，會(huì)自動(dòng)按照優(yōu)先順序和你的意愿形成行程計(jì)劃然后發(fā)布到你的手機(jī)上，你可以通過(guò)手機(jī)管理你行程中的變化。最重要的是，這個(gè)行程工具是和你手機(jī)中的地圖和計(jì)算機(jī)的信息緊密對(duì)接的，我們未來(lái)還計(jì)劃引入航班延誤信息以及自動(dòng)優(yōu)化功能，也就是說(shuō)如果你的航班被延誤了，我們的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)幫助你優(yōu)化行程，自動(dòng)提示消費(fèi)者從服務(wù)商那得到信息，更好地對(duì)他行程進(jìn)行變更。

 

　　去哪兒成立到現(xiàn)在為止7年間，我們現(xiàn)在每月服務(wù)7800萬(wàn)用戶，各種各樣的旅行消費(fèi)信息需求，從這些需求當(dāng)中我們也通過(guò)一些大數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)獲得了非常多有意思的信息，來(lái)提升我們信息服務(wù)。舉個(gè)例子，一個(gè)月以前我們研究鐵路信息消費(fèi)者選擇的要求，一般我們認(rèn)為消費(fèi)者選擇鐵路信息無(wú)非是時(shí)間表是什么，什么時(shí)間出發(fā)、什么時(shí)間到達(dá)，是快車還是高鐵，還包括票價(jià)。但是我們通過(guò)大數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)個(gè)非常有意思的信息點(diǎn)，消費(fèi)者還有個(gè)非常關(guān)心的數(shù)據(jù)，是這個(gè)車次是不是始發(fā)站？尤其是上海、廣州等大城市，如果鐵路車次是始發(fā)站的話，即使它的檔次低一些、價(jià)格高一些對(duì)它的選擇都會(huì)比選擇其它車次高50%左右，所以這是很難通過(guò)用戶調(diào)研或其它理解分析得到的，但我們通過(guò)這個(gè)大數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析，我們調(diào)查了一個(gè)季度上億次的查詢，發(fā)現(xiàn)是否始發(fā)站信息對(duì)消費(fèi)者選擇鐵路有極大的影響。

 

　　所以，只需要更好的溝通、更好的理解消費(fèi)者需求，就可以讓消費(fèi)者更好、更滿意的享受旅行服務(wù)，也能幫助航空公司更好的提升他的收益。謝謝大家！

 

　　討論組主席：

 

　　剛才發(fā)言的幾位嘉賓主要是信息服務(wù)提供商，從他們的產(chǎn)品角度介紹了航空服務(wù)內(nèi)容。下面，主要是航空公司信息技術(shù)應(yīng)用方，從他們的角度談一談。

 

　　胡臣杰：

 

　　各位領(lǐng)導(dǎo)大家早上好！我是南航的CIO胡臣杰，非常高興見(jiàn)到一大幫老朋友。

 

　　簡(jiǎn)單跟大家介紹一下南航的信息技術(shù)應(yīng)用情況，南航去年旅客載運(yùn)量已經(jīng)超過(guò)8000萬(wàn)人次，我們IT團(tuán)隊(duì)在國(guó)內(nèi)航空公司來(lái)講是最大的，我們有超過(guò)1000人的IT隊(duì)伍，整個(gè)南航從營(yíng)銷、運(yùn)行、服務(wù)到內(nèi)部管理，IT人員滲透到了每個(gè)角落。

 

　　從服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域上講，我想有兩個(gè)方面：

 

　　一個(gè)是在互聯(lián)網(wǎng)無(wú)所不在的形勢(shì)下，怎么樣利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，來(lái)更好的提升服務(wù)效率，服務(wù)我們的旅客。打個(gè)簡(jiǎn)單的比方，我剛剛在開(kāi)會(huì)的時(shí)候接到一個(gè)短信，顯示了昨天我們的運(yùn)行情況，昨天一天旅客通過(guò)短信打登機(jī)牌的人數(shù)，旅客通過(guò)編輯一個(gè)短信發(fā)到95539這個(gè)號(hào)碼上去之后，服務(wù)器通過(guò)自動(dòng)識(shí)別給你辦好一個(gè)登機(jī)牌。我們測(cè)算了一下，后臺(tái)兩臺(tái)服務(wù)器的服務(wù)能力相當(dāng)于我們有一個(gè)兩萬(wàn)多人的座機(jī)在提供服務(wù)，當(dāng)然現(xiàn)在我們僅僅用了很小一部分的能力。所以，計(jì)算機(jī)技術(shù)可以大幅度的提升我們的服務(wù)效率、降低成本。

 

　　第二個(gè)方面，利用信息技術(shù)來(lái)改變我們的服務(wù)流程，也可以說(shuō)推動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域的一些創(chuàng)新。比方說(shuō)，像我們的呼叫中心，我們自從09年實(shí)施了一個(gè)項(xiàng)目叫CBD之后，如果你是我們的高端客戶，打電話進(jìn)來(lái)是不需要再聽(tīng)什么國(guó)內(nèi)、國(guó)際，中文、英文，這個(gè)選擇，會(huì)直接幫您接到人工座機(jī)上去，對(duì)我們高端商務(wù)旅客來(lái)講提升了一個(gè)水平。

 

　　另外，比如大家都關(guān)心的飛行安全，在我們后臺(tái)有一套系統(tǒng)叫MCC，飛機(jī)在天上飛的時(shí)候地面可以實(shí)時(shí)監(jiān)控到運(yùn)行的各種狀態(tài)，飛機(jī)運(yùn)行當(dāng)中發(fā)生了任何故障除了飛行員關(guān)注之外，地面人員也實(shí)時(shí)了解。我們有一個(gè)航班從北京到廣州然后到越南河內(nèi)，飛行過(guò)程中我們就發(fā)現(xiàn)地面監(jiān)控的飛機(jī)滑油有所減少，廣州后一個(gè)航段我們立刻決定要換飛機(jī)，避免了對(duì)旅客造成的延誤。通過(guò)信息安全提升飛行安全及航班正點(diǎn)率上都作出了一定貢獻(xiàn)。

 

　　服務(wù)行業(yè)最好的服務(wù)是朋友間的服務(wù)，我跟你認(rèn)識(shí)、跟你熟，服務(wù)就非常到位，從個(gè)人角度你不可能了解每個(gè)旅客的信息，但我們現(xiàn)在從09年給我們的乘務(wù)長(zhǎng)配備了ipad之后，我們的乘務(wù)員會(huì)非常清楚坐在某一排某一個(gè)旅客某個(gè)航班因?yàn)楹桨嘌诱`、行李丟失投訴過(guò)我們，極大的提升了對(duì)旅客尤其對(duì)我們高端旅客的服務(wù)?，F(xiàn)在一個(gè)高端旅客，即使你不是坐頭等艙，你坐在后排經(jīng)濟(jì)艙，我們的乘務(wù)員也會(huì)非常準(zhǔn)確的到您跟前說(shuō)句比較客氣的話，這是我們?cè)诜?wù)方面做的一些工作。

 

　　另外，從下個(gè)月開(kāi)始，因?yàn)槲覀冊(cè)趶V州做一個(gè)跟海關(guān)的合作

　　。傳統(tǒng)現(xiàn)行的做法，海關(guān)在飛機(jī)落地之前會(huì)給我們一個(gè)名單，我們地服人員要在機(jī)艙門(mén)口等著一個(gè)個(gè)找旅客，然后把他的旅客拿出來(lái)送到海關(guān)檢查?，F(xiàn)在我們做了一個(gè)項(xiàng)目，飛機(jī)落地之前就會(huì)把這些旅客名單發(fā)過(guò)去，根據(jù)這些名單走到旅客座位前給他貼個(gè)標(biāo)志您的行李被海關(guān)抽檢，這也會(huì)改變我們整個(gè)服務(wù)和運(yùn)行流程。我們還在啟動(dòng)另外一個(gè)服務(wù)，今后飛機(jī)落地之前發(fā)現(xiàn)你的航班因?yàn)槟撤N原因被更換或者被合并了，或者你的座位發(fā)生了變化，我們下一步可能會(huì)做到，乘務(wù)員在客艙里面就會(huì)給你打印一張登機(jī)牌交給你，這樣你下了飛機(jī)根本不需要重新打登機(jī)牌了，因?yàn)樵诳团摾锩嫖覀兊某藙?wù)員就已經(jīng)給你提供了一個(gè)登機(jī)牌。

 

　　這是我們通過(guò)技術(shù)論證可以做到的，通過(guò)這些模式我想我們可以更好的服務(wù)我們的旅客，當(dāng)然很多這些服務(wù)是基于我們?nèi)窈綄?duì)一些信息技術(shù)的采用以及推廣，比如我們推電子登機(jī)牌，現(xiàn)在一直不是特別順利，應(yīng)該講電子客票在政府的大力推動(dòng)下用了7年時(shí)間，我們?nèi)窈綄?shí)現(xiàn)了百分之百電子客票，但是09年南航推出的第一張電子登機(jī)牌，一直到今天電子登機(jī)牌的推動(dòng)還是舉步維艱，我想這里很重要的要素就是缺乏了政府在這方面強(qiáng)力的主導(dǎo)與推動(dòng)，另一方面也希望能夠得到各個(gè)機(jī)場(chǎng)的配合，在這兒我想代表南航跟各位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)一下，如果你們想在機(jī)場(chǎng)實(shí)施電子登機(jī)牌項(xiàng)目的話，南航可以跟你合作

 

　　，希望我們?cè)谶@方面更好的開(kāi)展合作，謝謝大家！

 

　　討論組主席：

 

　　謝謝！政府的推動(dòng)方面，我覺(jué)得這方面政府是引導(dǎo)、企業(yè)是主體。下面有請(qǐng)亨利·易耶先生。

 

　　亨利·易耶：

 

　　非常感謝女士們、先生們！感謝中國(guó)民用航空局邀請(qǐng)我這個(gè)論壇，我是首次參加這樣的論壇。簡(jiǎn)單給大家介紹一下我們一些新的技術(shù)及新的產(chǎn)品。

 

　　給大家介紹三個(gè)方面：我們的產(chǎn)品、怎樣和顧客保持聯(lián)系、怎么提升給顧客提供的服務(wù)。

 

　　我們的顧客需要什么？我們需要了解我們的顧客需要什么，他們需要有非常優(yōu)秀的服務(wù)，但是他們希望在保證基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)之上給他們提供這些優(yōu)秀服務(wù)，而IT可以幫助我們實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，比如實(shí)現(xiàn)靈活性、讓顧客有更多的選擇、讓顧客效率非常高，我們需要有創(chuàng)新，正像這次大會(huì)的主題。

 

　　首先來(lái)看一下我們的產(chǎn)品：首先是國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品，給我們1500萬(wàn)的乘客提供在法國(guó)國(guó)內(nèi)的21個(gè)城市的航班服務(wù)。另外，我們還有中程的航空服務(wù)，主要是法國(guó)及歐洲各國(guó)之間的航班，這個(gè)地圖上顯示的是法國(guó)一些主要城市，比如馬賽、圖盧茲等等。在中程的這些航線當(dāng)中，最主要的就是自動(dòng)化和靈活性，我們有三個(gè)艙位：公務(wù)艙、豪華經(jīng)濟(jì)艙和經(jīng)濟(jì)艙。對(duì)于高端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們最主要的是給顧客提供靈活度。對(duì)長(zhǎng)途飛行來(lái)說(shuō)，我們需要給顧客提供一流的服務(wù)，我們的消費(fèi)者可以投入嘗試一些高端服務(wù)來(lái)享受最優(yōu)秀卓越的頭等艙的服務(wù)，這是我們長(zhǎng)途航線主要的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。所以，我們希望能夠通過(guò)IT技術(shù)來(lái)鼓勵(lì)我們的潛在乘客，使他們能夠買(mǎi)我們的高端艙位產(chǎn)品。對(duì)于我們的長(zhǎng)途飛行，我們的拳頭產(chǎn)品是我們的頭等艙產(chǎn)品，以及我們?cè)诘孛嫣峁┑牡孛骖^等艙的配套服務(wù)。另外，我們法航公務(wù)艙的服務(wù)也是非常優(yōu)秀的，而且在所有的航空公司當(dāng)中我們的公務(wù)艙座椅可以說(shuō)是最舒服的座椅之一。

 

　　在地面上我們有很多配套服務(wù)，比如一些優(yōu)先的服務(wù)提供給我們的高端客戶，每次高端客戶都能享受到這種紅地毯的體驗(yàn)。在地面服務(wù)當(dāng)中，我們目前主要的技術(shù)工作就是提供更高程度的自動(dòng)化服務(wù)，比如可以自助托運(yùn)行李，等等這些項(xiàng)目我們都在大規(guī)模的鋪開(kāi)。我們也盡可能的在一些新的航站樓，比如4號(hào)航站樓提供高等級(jí)服務(wù)。

 

　　另外我們利用一些新技術(shù)，和顧客保持日常聯(lián)系，比如說(shuō)我們的移動(dòng)服務(wù)，是我們和顧客保持聯(lián)系一種很好的平臺(tái)，我們有顧客自助服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)提供給顧客。比如說(shuō)有法航專門(mén)的應(yīng)用軟件裝到顧客的智能手機(jī)中去。我們對(duì)我們最忠誠(chéng)的客戶提供一些獎(jiǎng)勵(lì)的回報(bào)，給顧客提供充分信息，我們有一些應(yīng)用給顧客提供免費(fèi)的信息服務(wù)。我們也會(huì)充分利用現(xiàn)在的社交網(wǎng)絡(luò)和顧客建立起直接聯(lián)系，利用這些社交媒體和我們的顧客保持日常全天候的信息交流和溝通。

 

　　另外，我們盡可能多的給顧客提供增值服務(wù)，我們需要研究顧客需要什么樣的服務(wù)，什么時(shí)候需要什么樣的服務(wù)，提供各種靈活性給顧客。比如我們有豪華經(jīng)濟(jì)艙的一些服務(wù)。我們還會(huì)旅行之前、旅行之后給我們的顧客發(fā)送信息。

 

　　最后我想談的一個(gè)題目就是我們?cè)谥袊?guó)有兩個(gè)伙伴，一個(gè)是南航、一個(gè)是東航，我們的目標(biāo)是能和兩個(gè)伙伴之間展開(kāi)合作、共享技術(shù)，提供更好的工具給顧客，從而增加我們?cè)谥袊?guó)、歐洲之間的市場(chǎng)份額，我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了這種天合聯(lián)盟計(jì)劃，比如說(shuō)在廣州我們就和中國(guó)南航結(jié)成了合作伙伴關(guān)系。

 

　　謝謝！

 

　　討論組主席：

 

　　最后一個(gè)發(fā)言是中國(guó)民航管理干部學(xué)院的特聘專家田保華先生，田保華先生同時(shí)也是交通運(yùn)輸部部長(zhǎng)咨詢委員會(huì)的成員，有請(qǐng)！

 

　　田保華：

 

　　大家早上好！剛才一共聽(tīng)了5位先生的發(fā)言，3位應(yīng)該說(shuō)是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息服務(wù)商，2位來(lái)自航空公司。今天我們的議題是“創(chuàng)新”，在世界上我覺(jué)得信息技術(shù)是創(chuàng)新最多的一個(gè)行業(yè)，最近美國(guó)有個(gè)新的信息公司臉譜進(jìn)行了上市，應(yīng)該說(shuō)信息技術(shù)是創(chuàng)新最多的行業(yè)，頻率也最快，如果不創(chuàng)新的話我覺(jué)得生活也會(huì)很快的消失。

 

　　民航應(yīng)該說(shuō)是使用信息技術(shù)最廣泛、最深入的企業(yè)。90年代的時(shí)候中國(guó)民航運(yùn)輸協(xié)會(huì)開(kāi)過(guò)一個(gè)研討會(huì)，對(duì)21世紀(jì)的航空運(yùn)輸業(yè)做了一個(gè)研討，當(dāng)時(shí)大家的結(jié)論是什么呢？21世紀(jì)航空運(yùn)輸業(yè)將以信息技術(shù)為基礎(chǔ)重組。什么意思呢？信息技術(shù)對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)非常重要。做個(gè)比喻，如果我們現(xiàn)在生活中停了電，給大家生活帶來(lái)的不便，就相當(dāng)于信息技術(shù)公司如果當(dāng)了機(jī)的體會(huì)一樣。

 

　　85年的時(shí)候我剛到民航，在售票處實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)我們售票還不能用計(jì)算機(jī)售票，還是用手工售票。由于手工售票就不能分銷，所以北京市只有一個(gè)售票處，就在我們民航局下面。只有一個(gè)分銷店在西單，當(dāng)時(shí)我們整個(gè)中國(guó)民航業(yè)的售票量也不大，北京售票處也就一天一千張。春運(yùn)的時(shí)候火車站現(xiàn)在賣(mài)票的情況，其實(shí)當(dāng)時(shí)我們民航也這樣，頭一天晚上扛著行李睡一宿才能買(mǎi)到票，也許排了一宿還買(mǎi)不到，因?yàn)槟菚r(shí)候太緊張。

 

　　剛才我們董事長(zhǎng)講到首都機(jī)場(chǎng)一年的吞吐量7000多萬(wàn)，每年就是10萬(wàn)以上的銷售量，如果說(shuō)我們不使用計(jì)算機(jī)的話，也就是10萬(wàn)旅客要到北京售票處，要是排一宿隊(duì)的話，那我們民航局也別辦公了，這種情景就太可怕了。但今天我們的旅客感覺(jué)是什么？我們的銷售太方便了，我們用很多種手段都能買(mǎi)到票，現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子客票，它的技術(shù)就是信息技術(shù)。今天不只是買(mǎi)票非常方便，我們現(xiàn)在的值機(jī)手續(xù)也非常方便了，過(guò)去得到柜臺(tái)排隊(duì)，現(xiàn)在可以通過(guò)網(wǎng)上值機(jī)，通過(guò)手機(jī)值機(jī)，也可以通過(guò)自助值機(jī)，所以說(shuō)我們7000萬(wàn)旅客在整個(gè)航站樓的旅行很順暢。

 

　　所以，旅客對(duì)我們的感覺(jué)，民航確實(shí)是個(gè)現(xiàn)代化的行業(yè)，大家感覺(jué)到乘坐飛機(jī)非常便利、非常舒服，覺(jué)得我們服務(wù)也非常好。這種結(jié)果跟信息技術(shù)給我們帶來(lái)的便利是分不開(kāi)的。

 

　　我們的主題是“創(chuàng)新”，當(dāng)然了，我們對(duì)民航服務(wù)的信息服務(wù)商們也要不斷創(chuàng)新，就拿在座的Amadeus和中航信來(lái)說(shuō)，過(guò)去是傳統(tǒng)的CRS訂座，后來(lái)發(fā)展成GDS，由于這些公司創(chuàng)新跟不上，應(yīng)該說(shuō)航空公司是我們信息公司的一個(gè)用戶，我們每個(gè)創(chuàng)新是不是航空公司都采納了呢？這里有個(gè)什么問(wèn)題呢？我們的創(chuàng)新還要符合市場(chǎng)的需求。創(chuàng)新是需要成本的，如果你現(xiàn)在的創(chuàng)新，比如衛(wèi)星電話，摩托羅拉發(fā)明的，最后破產(chǎn)了，為什么破產(chǎn)呢？因?yàn)檫@種技術(shù)的成本太大。

 

　　去哪兒剛才談到了很重要的觀點(diǎn)，我們是以客戶為中心創(chuàng)新的。剛才Amadeus也談到，現(xiàn)在航空公司面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，我們使用的技術(shù)要給旅客帶來(lái)方便，同時(shí)要帶來(lái)成本，這種新的創(chuàng)新要給我們航空公司降低成本、帶來(lái)收入，航空公司就愿意使用。雖然技術(shù)很先進(jìn)，但航空公司覺(jué)得使用它太貴就要權(quán)衡一下，過(guò)去航空公司70%的票都是分銷的，后來(lái)都轉(zhuǎn)成直銷了，因?yàn)樗饬苛艘幌?，分銷的成本太高。所以，創(chuàng)新一定要符合客戶和市場(chǎng)的需求，一定要以客戶為中心。另外，我們的創(chuàng)新給航空公司提高了效率、節(jié)約了成本、提高了收入，這才是我們需要的。

 

　　最后一點(diǎn)，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的創(chuàng)新也給我們航空公司開(kāi)拓了一個(gè)新的領(lǐng)域。比如說(shuō)，現(xiàn)在我們的網(wǎng)上銷售，在我們中國(guó)2010年的時(shí)候，我們的網(wǎng)上銷售額是多少呢？每天的銷售額已經(jīng)超過(guò)了1000億人民幣，現(xiàn)在我們年輕人買(mǎi)東西都不去實(shí)體店了，而是網(wǎng)購(gòu)，但買(mǎi)了之后還得送到家，靠誰(shuí)呢？快遞。國(guó)際貨運(yùn)受到全球經(jīng)濟(jì)放緩，國(guó)際航空運(yùn)輸去年下降了8.4%，但快遞業(yè)先幾年的增長(zhǎng)率都是50%的增長(zhǎng)，即使在去年那么困難的情況下也達(dá)到30%多。本來(lái)2010年的時(shí)候我們想干一件事，快遞協(xié)會(huì)其實(shí)想和我們民航協(xié)會(huì)開(kāi)個(gè)會(huì)，讓航空公司和快遞業(yè)結(jié)合在一起，因?yàn)榭爝f業(yè)現(xiàn)在的手段大多數(shù)用的是我們地面交通卡車，但長(zhǎng)距離的生產(chǎn)基地在長(zhǎng)三角、珠三角，消費(fèi)地區(qū)在華北地區(qū)或更偏遠(yuǎn)的地區(qū)，我們訂了貨之后需要運(yùn)過(guò)來(lái)。我們現(xiàn)在真正為快遞服務(wù)一個(gè)是郵政航空公司EMS，還有一個(gè)順豐，只有這兩家公司運(yùn)輸。

 

　　剛才東航的馬總談到了現(xiàn)在我們航空運(yùn)輸已經(jīng)不僅僅是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的運(yùn)輸，我們無(wú)論客運(yùn)還是貨運(yùn)都要延伸我們的服務(wù)。我們說(shuō)UPS也好、聯(lián)邦快遞也好，它不是我們傳統(tǒng)意義上的貨運(yùn)航空公司，而是空地聯(lián)運(yùn)、多式聯(lián)運(yùn)的方式，這樣就離不開(kāi)信息技術(shù)，包含了空中和地面。由于信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使我們空地聯(lián)運(yùn)全過(guò)程透明化。

 

　　由于時(shí)間關(guān)系我就不多說(shuō)了，總之一句話，我想通過(guò)今天的論壇，我們的主題是合作共贏，實(shí)際信息服務(wù)提供商和我們航空公司，今后會(huì)更緊密的合作，實(shí)現(xiàn)共贏，不斷創(chuàng)新，為我們的消費(fèi)者創(chuàng)造出更好的服務(wù)、更多好的產(chǎn)品，為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

 

　　討論組主席：

 

　　謝謝！無(wú)論是信息服務(wù)提供商也好、航空公司也好，核心還是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，我們有三家信息服務(wù)提供商、兩家航空公司，你們之間相互有沒(méi)有問(wèn)題？剛才田先生也講了，信息技術(shù)的轉(zhuǎn)變給我們的企業(yè)和客戶創(chuàng)造了很大的價(jià)值，從某種角度上來(lái)說(shuō)，你們也是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，剛才我們這個(gè)話題一個(gè)是信息，現(xiàn)在的信息技術(shù)涉及到每個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)還有個(gè)創(chuàng)新的問(wèn)題現(xiàn)在也涉及到各個(gè)領(lǐng)域。把這兩個(gè)問(wèn)題放在一起來(lái)說(shuō)內(nèi)容就比較豐富了，你們相互之間有沒(méi)有問(wèn)題要問(wèn)的？

 

　　莊辰超：

 

　　請(qǐng)問(wèn)航信的朱總，新一代的技術(shù)我知道航信正在大力開(kāi)發(fā)過(guò)程中，這個(gè)新一代的技術(shù)在技術(shù)采用上有哪些是領(lǐng)先于國(guó)際的，能讓中國(guó)的航空行業(yè)能夠進(jìn)一步的領(lǐng)先于全球的航空行業(yè)？

 

　　朱曉星：謝謝！我可以先回答一下我們?cè)诮衲昴瓿?，公司技術(shù)委員會(huì)確定了今年、明年必須高度關(guān)注的幾個(gè)技術(shù)：一個(gè)就是云計(jì)算，其實(shí)我們做云計(jì)算時(shí)間很早，但我們要采用一種新的理念和新的技術(shù)來(lái)做云計(jì)算；第二個(gè)是移動(dòng)終端技術(shù)，因?yàn)槲覀冾A(yù)見(jiàn)智能手機(jī)、移動(dòng)終端，會(huì)極大的改變消費(fèi)者使用航空服務(wù)的傳統(tǒng)，也會(huì)沖擊后臺(tái)服務(wù)流程；第三就是大數(shù)據(jù)挖掘，我們?cè)缙谥槐Ａ羧斓穆每蛿?shù)據(jù)，后來(lái)隨著存儲(chǔ)性價(jià)比的提高，我們提升到三周、三個(gè)月、三年，現(xiàn)在我們已經(jīng)提升到了5-6年的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，進(jìn)行對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，找出旅客的消費(fèi)習(xí)慣模型；最后還有個(gè)很重要的領(lǐng)域就是信息網(wǎng)絡(luò)安全

　　，機(jī)票已經(jīng)完全無(wú)紙化了，無(wú)論在遠(yuǎn)程災(zāi)難備份、同城的熱備份、虛擬化，以及黑客攻擊防范等各個(gè)領(lǐng)域，我們都要走在這個(gè)行業(yè)的前列。

 

　　目前信息安全也是國(guó)家關(guān)注的領(lǐng)域，我們作為主要提供商，我們的數(shù)據(jù)如果不能得到充分的保護(hù)，我們有沒(méi)有資格再做這個(gè)業(yè)務(wù)。當(dāng)然，在其它領(lǐng)域我們還希望融合控制成本，嘗試使用國(guó)產(chǎn)化的一些硬件。標(biāo)準(zhǔn)化、商業(yè)化軟件對(duì)中國(guó)的客戶來(lái)講，有的時(shí)候是難以承受的，同時(shí)我們也在國(guó)際上面臨一種不公平的定價(jià)規(guī)則，我在這兒不是批評(píng)國(guó)外的供應(yīng)商，他們?cè)谥袊?guó)無(wú)論是硬件還是軟件，定價(jià)都要高于國(guó)產(chǎn)供應(yīng)商的價(jià)格，所以也逼迫我們要自主研發(fā)一些中間件，用于高容量、高頻率的交易處理。

 

　　討論組主席：

 

　　感謝六位嘉賓的精彩演講！在座各位有沒(méi)有什么問(wèn)題針對(duì)信息技術(shù)創(chuàng)新的問(wèn)題？那就這樣，非常感謝！因?yàn)榱患钨e都從各自的角度闡述了作為企業(yè)來(lái)說(shuō)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，作為企業(yè)來(lái)說(shuō)不斷面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我們作為專家也好、領(lǐng)導(dǎo)也好，不斷的迎頭趕上技術(shù)革命和技術(shù)創(chuàng)新。我也知道，行業(yè)的快速發(fā)展對(duì)于信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，就像剛才胡總介紹的一項(xiàng)，信息技術(shù)幾乎涉及到了我們行業(yè)的每個(gè)角落、每個(gè)領(lǐng)域，不僅僅是局限在旅客的服務(wù)系統(tǒng)，從我們的切身體會(huì)來(lái)說(shuō)，到了航空企業(yè)的每一個(gè)領(lǐng)域里面，都滲透著我們信息的改進(jìn)。再次提議以熱烈掌聲對(duì)六位嘉賓的精彩演講表示感謝，謝謝大家！